Come una azienda di “assistenza caldaie” ha servito velocemente i clienti con nuovo Centralino Telefonico in Cloud

Un giorno mi incontro con Federico un nuovo cliente. E’ il titolare di un’azienda che si occupa di assistenza alle caldaie. Mi racconta che con entusiasmo ha costruito la sua azienda 10 anni fa da zero. Quando è partito era da solo ma in breve tempo il lavoro è aumentato e ha dovuto assumere diversi tecnici.

I suoi tecnici si spostano tutti i giorni per fare gli interventi ai clienti e Francesco gestisce il gruppo. E’ un lavoro molto intenso mi dice. Infatti deve anche occuparsi del rapporto con i clienti.

Ecco come rischia di perdere i clienti al telefono

Mi racconta un po’ la sua situazione e come gestisce attualmente i clienti.  E’ preoccupato perché dice che non riesce a servirli bene. Per quale motivo? C’è sua sorella Francesca che risponde alle chiamate dei clienti. E’ sempre al telefono e spesso se chiama un altro cliente trova la linea occupata.

Ma questo cosa comporta ? Che i clienti che vogliono assistenza si lamentano del servizio. Devono richiamare più volte al telefono e spesso da occupato.

Pensa a cosa ti succede se la tua caldaia di casa inizia a perdere acqua e ti sta allagando casa. Mentre stai cercando di raccogliere l’acqua da terra, con l’altra mano stai chiamando con il cellulare l’assistenza. Ma nessuno risponde…Continui a chiamare il servizio di assistenza e nessuno ti risponde. Non sai cosa fare. Intanto Francesca dell’assistenza è al telefono con un cliente e sta discutendo già da 15 minuti per un preventivo.

A questo punto il cliente non sapendo cosa fare gli viene in mente di chiamare un vecchio idraulico che conosceva e organizza un appuntamento all’ultimo minuto. Intanto Francesca non si accorge che una persona ha chiamato mentre era al telefono e continua con il suo lavoro. Ecco come perdere un cliente in poco tempo e per mancanza di una corretta gestione.

Ecco le difficoltà di comunicare e gestire i tecnici velocemente

Un altra esigenza di Federico è quella di comunicare più rapidamente con i tecnici.  Infatti quando un cliente chiama in azienda è complicato passarla ad un tecnico. Francesca deve quindi chiudere la chiamata con il cliente, prendere appunti della chiamata per non dimenticarsi e poi richiamare il tecnico. Ma nel frattempo chiama un altro cliente e passano già 15 minuti.

Il cliente richiama per avere una risposta, ma ancora la ragazza prendere tempo. Francesca deve parlare urgentemente con Federico per un contratto di un cliente.  Ancora non ha chiamato il tecnico per informarlo del problema. E così che passa un’ora senza aver informato il tecnico e il cliente. Prima di aver scambiato l’informazione può passare anche un’ora.

Alla fine Francesca perde tempo per contattare i tecnici che a loro volta devono parlare con la cliente. Alla fine della giornata Francesca si ritrova spesso stanca e senza riuscire a portare a termine tutti i lavori. E alla fine il cliente non viene servito bene.

Considera che ogni tecnico ha un telefono aziendale oltre a quello personale. Deve quindi portarsi dietro il proprio telefono aziendale e ricordarsi di caricarlo. Una bella scomodità. Per non parlare dei costi aggiuntivi per ogni contratto telefonico che Federico deve sostenere.

E per ultimo un altra esigenza è gestire le chiamate dei tecnici nel weekend e nei festivi in generale. Mi spiega infatti che ci sono contratti speciali anche per il weekend. Se un cliente ha un problema con la caldaia e ha sottoscritto il contratto può ricevere assistenza da un tecnico nel weekend. A rotazione i tecnici si alternano nei turni ogni weekend.

Ma qual’è il problema ? Anche in questo caso c’è un altro cellulare da portarsi dietro e dover mantenere e gestire. Inoltre il cliente deve ricordarsi il numero di cellulare che è diverso da quello aziendale.

“Ho cercato di contattare l’operatore telefonico ma è stato un calvario”

Questi sono i problemi che Francesco mi aveva elencato e spiegato nel dettaglio. Ma dopo avermi spiegato tutti i dettagli fa una pausa e mi dice: ” lo sai veramente il problema più grande ? E’ che non so a chi affidarmi e voglio una persona che mi segua . ”

Prosegue e dice ” Il mio gestore telefonico che mi ha fornito questo centralino Evoluzione Ufficio non mi sa dare una soluzione. Infatti quando telefono al call-center devo aspettare diversi minuti. Prima devo capire il numero da digitare. La vocina mi dice premere 1 per parlare con.. ma non si capisce quale scegliere, caspita !

Finalmente ho digitato tutti i numeri e faccio la scelta e mi dicono di digitare 2 per tornare indietro.” Nel frattempo un mio tecnico mi chiama al cellulare mentre ero al telefono e sbaglio a digitare un codice. E di nuovo .. devo richiamare e si ripeta la cosa. Non è possibile”

Quando finalmente mi passano un operatore non mi sa rispondere e mi passa la chiamata ad un altro. E così va avanti la cosa. Quindi ho rinunciato con il mio operatore telefonico.

“Ho fatto altre ricerche su internet e ho visto tanti centralini telefonici e prodotti da acquistare. Sono veramente confuso. Non vorrei acquistare qualcosa non adatto alle mie esigenze e su internet nessuno mi da assistenza e mi segue. Ho paura di fare la scelta sbagliata e vorrei parlare con una persona di riferimento”.

Ecco quindi i problemi che ha dovuto affrontare

  • Quando Francesca è impegnata rischia di perdere le chiamate dei clienti
  • L’operatore telefonico non gli da l’assistenza che gli serve
  • Quando un cliente chiama in azienda non può passargli il tecnico direttamente. Devo farlo richiamare.

Come gestire velocemente le richieste dei clienti in pochi secondi quando sei fuori ufficio con il sistema ComuniCloud

Il sistema ComuniCloud che io seguo permette di risolvere i problemi specifici del cliente. Questo si può riassumere in:

  • Analisi delle esigenze specifiche
  • Consulenza per scegliere l’operatore telefonico e internet più adeguato
  • Gestione veloce ed immediato delle chiamate con un Centralino in Cloud facile da utilizzare per :
    • Trasferire velocemente le chiamate ai tecnici
    • Gestire gli orari di chiusura del weekend e risposta automatica ai tecnici
    • Ricevere i messaggi di segreteria via mail
  • Assistenza installazione
    • preparazione al passaggio dell’operatore
    • migrazione dell’operatore
  • Assistenza post-vendita
    • assistenza telefonica e assistenza remota

I grandi operatori hanno interesse a proporti un unico pacchetto di centralino e linea telefonica. Ti obbligano a delle soluzioni che non puoi modificare.

Inoltre non sono specifiche e non viene fatta una attenta analisi delle esigenze e non risolvono il tuo problema. ti ritrovi un sistema non adeguato come in questo caso.

Questo non vale per tutti i casi. Infatti per aziende che hanno le tradizionali linee telefoniche ISDN e analogica è possibile riutilizzarle senza cambiare operatore (valutando il caso singolarmente).

Federico ha scelto un operatore di telefonia voip con canoni di telefonate tutto compreso. Tutti i giorni vengono contattati numerosi clienti al telefono. Adesso ha la possibilità di chiamare ai tecnici con il numero aziendale senza costi aggiuntivi

Ecco come gestire le chiamate al meglio con un Centralino in Cloud facile

La parte centrale del sistema è senza dubbio il centralino cloud. Il centralino in cloud è un centralino che risiede su internet. Ma perchè questa scelta del cloud ?

Internet ormai è diventato indispensabile per le aziende. Se non puoi comunicare velocemente su internet sei tagliato fuori. Se internet non funziona in azienda è un problema al pari della linea telefonica. Anzi alcune volte internet è più importante delle telefonate.

Potresti chiederti questo: “ma se internet non funziona non ricevo le chiamate”. In realtà il centralino funziona e i telefoni cellulari attraverso un’ App possono ricevere le chiamate. Quindi sei più sicuro di una linea tradizionale. Infatti con quelle tradizionali in caso di guasto non potresti ricevere le chiamate.

Infine per semplificare la gestione c’è un solo numero di telefono che i clienti posso usare per tutti gli orari. Quando un cliente chiama nel weekend il tecnico di turno risponde dal suo cellulare. Il cellulare è uno smartphone con l’app che riceve le telefonate dall’ufficio.

E se il tecnico è impegnato in un’altra conversazione o non può rispondere ? Dopo 60 secondi la tua chiamata viene mandata ad una segreteria. E il messaggio in automatico arriva sul tuo smartphone come allegato di una mail.

Se il cliente interrompe prima la chiamata arriva una mail con la chiamata persa. Impossibile perdere il cliente

 

 

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